Il cliente, prima di tutto 0
Se avessi fatto un safari nel deserto a dorso di dromedario con sarebbe stato così avventuroso come i viaggi in aereo da e per Marsa Alam. Capisco che tutti cerchino di ottimizzare le proprie risorse, ma basta dire come stanno le cose, essere chiari e l’amicizia è lunga.
All’andata la partenza prevista in contratto era Verona. Poi, scaduto il termine per dare la disdetta, il volo è stato spostato a Bergamo (d’accordo che c’è un minimo di rimborso, ma per me sono tre ore di auto in più). E’ una prassi consolidata, perché altri amici si sono imbattuti in questo "disguido operativo", anzi penso che sia una strategia di marketing per sedurre i clienti con un aeroporto vicino, salvo – una volta ormai pagata la vacanza – dirottarli su Bergamo o Bologna.
Le sorprese non sono finite. La partenza doveva essere da Bergamo, scalo a Bologna per prendere un secondo gruppo e quindi volo diretto fino a Marsa Alam. Per esigenze loro, invece, il charter ha invertito gli scali, con evidente ritardo nella partenza: se dovevamo partire da Verona ed arrivare a destinazione alle 21.45, siamo sbarcati in terra d’Africa alle 6 del giorno seguente.
Il ritorno è stato peggio. Depositati in aeroporto due ore prima per i vari check-in, alle 18 doveva partire il volo. Dopo un’ora e mezza non avevamo ancora notizie del ritardo, anzi il nostro volo era stato completamente cancellato dai tabelloni elettronici, salvo riapparire in fretta e furia alle 20, con la chiamata per l’imbarco.
A bordo ci avvertono che saremmo andati a Bergamo e quindi a Bologna, perché questo scalo era inagibile, salvo cambiare i programmi mezz’ora dopo perché ufficialmente a Bergamo c’erano condizioni atmosferiche che lo rendevano impraticabile.
Arrivati a Bologna veniamo fatti scendere per le pulizie. Saliamo sul bus navetta, facciamo un giretto per l’aeroporto e riportati sotto bordo. Delle pulizie nemmeno l’ombra mentre da Bergamo giunge notizia dai parenti in attesa che non c’è né nebbia né ghiaccio. Che c’è sotto? Un addetto di Bologna ci confida che non hanno pagato le tasse aeroportuali: anche da noi funziona il detto "tu dare denaro, io mostrare cammello".
Risaliamo a bordo, e subito dopo arriva un gruppo che deve partire per l’Egitto, con i posti assegnati che erano però già occupati da noi in arrivo. Ognuno si sistema dove vuole. Il ritardo comincia ad accumularsi, la stanchezza anche, finché il tribuno di turno comincia a protestare. Dalle rimostranze si passa alle offese al personale di bordo (ovviamente a sfondo razzista), tanto che sul punto di passare alle vie di fatto esce il comandante in persona che intima – ne ha tutto il diritto e il potere – al tribuno di scendere, cosa che però non fa. Telefonata, quindi, del comandante alla polizia italiana che dopo un quarto d’ora arriva a bordo, instaura una trattativa fra le parti che si conclude con le scuse formali dell’italiano a tutto il popolo egiziano (come vuole la prassi, carichiamo a bordo anche un nostro agente in borghese che vigilerà sulla pace fino a Bergamo).
Finalmente a mezzanotte passata mettiamo piede a terra. Per la cronaca il tour operator è Phone and Go, la compagnia aerea è la Memphis, che è nella lista nera in altri paesi, ma non in Italia. Prendetene nota.
Morale: avessero parlato chiaro fin dall’inizio, avvisando che i voli erano subordinati ad un certo numero di partecipanti, che e per quale motivo c’erano ritardi, mettendosi cioè dalla parte del passeggero che è un cliente, ma anche un essere umano, tutto questo non sarebbe successo.
Ma forse il marketing è cosa del passato.
